這是一家可以自助DIY漢堡的餐廳，食材選料全由你搭配，而不是以往只可以在菜單里選特定口味漢堡，麥當(dāng)勞稱它為未來(lái)智慧概念餐廳。顧客從走進(jìn)這家餐廳到走出這家餐廳，除了打一個(gè)飽嗝，更是體驗(yàn)到數(shù)字化技術(shù)伴隨整個(gè)用餐過(guò)程的愉悅與滿足感。
當(dāng)我第一次聽(tīng)說(shuō)麥當(dāng)勞在北京王府井推出第一家“自助”餐廳時(shí)，心里還有一點(diǎn)小驚喜或詫異，心里暗想可以“漢堡、雞翅、薯?xiàng)l、甜品…”隨便吃啦，不過(guò)后來(lái)想那會(huì)是什么樣的場(chǎng)景，顯然不是我對(duì)它的期待。誠(chéng)然，此自助非彼自助，這是一家可以自助DIY漢堡的餐廳，食材選料全由你搭配，而不是以往只可以在菜單里選特定口味漢堡，麥當(dāng)勞稱它為未來(lái)智慧概念餐廳。
走進(jìn)這家餐廳，首先感受到的是它與眾不同的裝修風(fēng)格，簡(jiǎn)約、通透、開(kāi)放，食物的色彩和新鮮感撲面而來(lái)，想不被它勾起食欲都很難。更重要的是，它與科技相結(jié)合，為顧客提供了一種全新的用餐體驗(yàn)。
數(shù)字化餐飲這樣開(kāi)啟
為什么稱為智慧餐廳，是因?yàn)轭櫩蛷淖哌M(jìn)這家餐廳到走出這家餐廳，除了打一個(gè)飽嗝，更是體驗(yàn)到數(shù)字化技術(shù)伴隨整個(gè)用餐過(guò)程的愉悅與滿足感。
自助點(diǎn)餐機(jī)
首先，餐廳醒目的觸屏自助點(diǎn)餐機(jī)，顧客可以遠(yuǎn)離長(zhǎng)長(zhǎng)的柜臺(tái)排隊(duì)，在這里輕觸幾步便可以選擇和搭配出符合自己口味的漢堡和配餐，當(dāng)然不是傳統(tǒng)套餐，而是完全由自己DIY的食物，包括面包、肉類、蔬菜、芝士、配料等。搭配完成，顧客可以選擇刷卡、Apple Pay、微信支付或支付寶支付等多種靈活的支付方式，下單完成，獲取一個(gè)具備定位功能的電子餐牌，就可以靜等服務(wù)員送餐啦。
手機(jī)點(diǎn)餐
當(dāng)然，你也可以選擇一個(gè)座位，掃描桌臺(tái)上的二維碼，通過(guò)微信點(diǎn)餐，享受如上的自創(chuàng)漢堡或桌邊加餐兩項(xiàng)獨(dú)特的點(diǎn)餐服務(wù)，不用離開(kāi)座位，同樣有專人送餐到桌。縱使你選擇柜臺(tái)點(diǎn)餐，也能體驗(yàn)到與其他麥當(dāng)勞店的不同，動(dòng)態(tài)電子菜單讓食物看起來(lái)更美味，并且有放大的現(xiàn)在特別想吃的冰激凌推薦，因?yàn)樗爸馈苯裉焯鞖庥悬c(diǎn)熱。
動(dòng)態(tài)電子菜單
此外，智慧餐廳的二樓還設(shè)置了游戲體驗(yàn)空間和電子互動(dòng)墻，家庭顧客是麥當(dāng)勞很重要的顧客群體，餐廳數(shù)字化和更有趣的親子游樂(lè)設(shè)備通過(guò)互動(dòng)游戲給了孩子們難忘快樂(lè)的用餐體驗(yàn)。
數(shù)字化技術(shù)提升顧客體驗(yàn)
顧客在這家未來(lái)智慧餐廳享受到了不一樣的用餐體驗(yàn)，背后麥當(dāng)勞又是如何思考和做出這些改變的？麥當(dāng)勞（中國(guó)）有限公司首席信息官劉衛(wèi)霞在接受ZD至頂網(wǎng)采訪時(shí)表示，“作為一家現(xiàn)代化、銳意進(jìn)取的漢堡公司，在未來(lái)智慧概念餐廳，我們希望把主動(dòng)權(quán)交給顧客，融合數(shù)字化、個(gè)性化、人性化的體驗(yàn)，滿足新一代消費(fèi)者的需求。”
麥當(dāng)勞（中國(guó)）有限公司首席信息官劉衛(wèi)霞
劉衛(wèi)霞強(qiáng)調(diào)了新一代消費(fèi)者的需求，對(duì)他們來(lái)說(shuō)不僅追求的是食物的美味與可口，還包括用餐體驗(yàn)、便捷、品牌互動(dòng)和個(gè)性化服務(wù)。讓顧客智能點(diǎn)餐、創(chuàng)造美食、享受個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，獲得好玩的互動(dòng)餐飲體驗(yàn)，正是麥當(dāng)勞智慧餐廳帶給顧客的新意。
雖然是一家快餐廳，置身于其中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，吃飯不再是一項(xiàng)“任務(wù)”，反而更有趣起來(lái)，就像劉衛(wèi)霞說(shuō)的，“顧客從數(shù)字化點(diǎn)餐開(kāi)始，感覺(jué)更現(xiàn)代化。”的確，它本身很現(xiàn)代化，和其他零售餐飲業(yè)大為不同，這種感覺(jué)就是一種體驗(yàn)。
顧客的期望正在改變，根據(jù)英特爾實(shí)驗(yàn)室和The Store WPP的一份報(bào)告，不斷變化的顧客統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、更多的選擇和新技術(shù)意味著客戶對(duì)包括餐飲零售在內(nèi)的用餐或購(gòu)物的態(tài)度正在快速演變。對(duì)于全渠道購(gòu)物、定制、效率、透明度和體驗(yàn)本身的質(zhì)量，顧客有一系列新的期望。報(bào)告認(rèn)為，受到一系列強(qiáng)大的技術(shù)、社會(huì)、人口、生態(tài)、商業(yè)和經(jīng)濟(jì)力量的推動(dòng)，零售行業(yè)即將經(jīng)歷一場(chǎng)完美的變革風(fēng)暴。
數(shù)字化技術(shù)能夠帶給顧客新鮮感，對(duì)麥當(dāng)勞這樣的商家來(lái)說(shuō)，需要新技術(shù)來(lái)滿足顧客期望，從而跟上時(shí)代的發(fā)展步伐，引領(lǐng)新時(shí)代的用餐體驗(yàn)。
除了帶給顧客的新體驗(yàn)，新技術(shù)帶給麥當(dāng)勞的價(jià)值同樣很明顯，店內(nèi)自動(dòng)化將可以使員工解放出來(lái)，從而專注于顧客服務(wù)。商家確定員工在何處增加真正價(jià)值，自動(dòng)化技術(shù)在何處消除手動(dòng)、低價(jià)值或繁瑣的活動(dòng)，從而使店內(nèi)員工專注于最擅長(zhǎng)的工作。
物聯(lián)網(wǎng)助推數(shù)字化餐飲轉(zhuǎn)型
麥當(dāng)勞相信新技術(shù)呈現(xiàn)出來(lái)的作用，劉衛(wèi)霞指出，“我們也一直跟不同的科技界領(lǐng)先伙伴，包括英特爾等合作，共同推進(jìn)數(shù)字化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)和體驗(yàn)在我們的餐廳推行。”
餐廳內(nèi)自助點(diǎn)餐機(jī)、數(shù)字標(biāo)牌、互動(dòng)游戲屏的穩(wěn)定、高效運(yùn)行都得益于英特爾提供的計(jì)算能力和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持。
自助點(diǎn)餐機(jī)除了滿足顧客的點(diǎn)餐需求，它還收集和分析購(gòu)買數(shù)據(jù)支持麥當(dāng)勞發(fā)現(xiàn)顧客的需求，劉衛(wèi)霞說(shuō)，“我們以前是比較大眾化的，也不知道誰(shuí)來(lái)到麥當(dāng)勞。現(xiàn)在我們把不同的渠道，比如線上點(diǎn)餐、自助點(diǎn)餐、手機(jī)點(diǎn)餐等不同渠道的數(shù)據(jù)和餐廳柜臺(tái)顧客購(gòu)買記錄結(jié)合在一起，這會(huì)令我們更了解顧客。進(jìn)而提供更個(gè)性化的服務(wù)、更個(gè)性化的優(yōu)惠、更個(gè)性化的菜單。”
動(dòng)態(tài)電子菜單是一個(gè)英特爾提供能力支持的物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，同時(shí)它也是一個(gè)云端設(shè)備。就像上面談到它推薦冰激凌，因?yàn)橹澜裉焯鞖夂軣幔@來(lái)源于和云端外部數(shù)據(jù)的結(jié)合。通過(guò)一種更高效、更愉快的方式，最大限度地增強(qiáng)了顧客體驗(yàn)。這種“應(yīng)需而變”的標(biāo)牌幫助顧客進(jìn)行選擇，并加深了商家與顧客的情感關(guān)系。
同時(shí)，由于商家可以輕松更新動(dòng)態(tài)電子菜單展示的內(nèi)容，可以讓顧客順暢地作出選擇并引導(dǎo)顧客進(jìn)行點(diǎn)餐，它也成為開(kāi)展促銷工作的理想選擇。
此外，麥當(dāng)勞改造了雙點(diǎn)式柜臺(tái)，把點(diǎn)餐、取餐分開(kāi)，不僅服務(wù)更快，滿足了多渠道點(diǎn)餐的需求，“在POS機(jī)上，除了有顧客顯示屏外，柜臺(tái)也變得更加簡(jiǎn)潔，拉近了餐廳與顧客的距離，便于提供更親切的服務(wù)。”劉衛(wèi)霞說(shuō)。
從王府井店的應(yīng)用看來(lái)，數(shù)字化技術(shù)打造的智慧餐廳受到了眾多顧客的歡迎，劉衛(wèi)霞指出，麥當(dāng)勞將會(huì)把智慧概念餐廳推廣到北京、上海、廣州、深圳等更多的餐廳。
值得思考的是，通過(guò)店內(nèi)數(shù)字化的基礎(chǔ)設(shè)施、端到端的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，以及基于數(shù)據(jù)的商業(yè)智能分析，麥當(dāng)勞讓顧客和自己同時(shí)收益，這給餐飲零售業(yè)轉(zhuǎn)型更多的啟示。
