近年來,隨著智能設備的快速普及和移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展,大眾的金融消費行為模式發(fā)生了顯著的變化。網(wǎng)點作為銀行與客戶發(fā)生聯(lián)系的重要渠道之一,其所承擔的客戶交互功能正越來越受到新技術(shù)的沖擊和考驗。
“智慧銀行”正是在這種情況下應運而生,它從一開始就承載著關(guān)注客戶體驗、緊跟時代變革、引領(lǐng)未來趨勢的使命和探索,受到了我國銀行業(yè)的高度重視和社會各界的廣泛關(guān)注。
縱觀國內(nèi)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展歷史，可以劃分為三個階段：
第一階段為“標準化”。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型概念從面向交易型轉(zhuǎn)向服務型，包括網(wǎng)點形象改造、網(wǎng)點選址、服務標準和流程優(yōu)化、銷售語言及崗位規(guī)范等。
第二階段為“系統(tǒng)化”。包括綜合化、體系化的網(wǎng)點整體轉(zhuǎn)型與管理，網(wǎng)點戰(zhàn)略、渠道策略與運營優(yōu)化相結(jié)合的定量分析，體驗式營銷設計理念及實踐等。
第三階段為“智能化”。也就是近年來興起的自助銀行，以及以VTM、ITM、AVCON視頻銀行等為代表之一的智慧銀行的發(fā)展。
基于寬帶4G網(wǎng)絡、無線WIFI、近場通信、智能設備等創(chuàng)新手段的應用，智慧銀行對網(wǎng)點布局、流程、管理及IT系統(tǒng)等進行全面轉(zhuǎn)型，降低銀行人力和資源成本，使服務效率更高、客戶界面更簡單友好，為客戶創(chuàng)造更佳的在線金融體驗。
從2010年上海世博會交通銀行推出“未來銀行”展廳開始，國內(nèi)已有幾家銀行對智慧銀行進行了不同角度、不同形式、不同程度的探索，如農(nóng)行新概念銀行、工行智能銀行、漢口銀行體驗式銀行等，但這些探索大多停留在創(chuàng)新的設計風格或新型技術(shù)和設備的簡單應用上，真正全面、系統(tǒng)滲透到業(yè)務流程和后臺集成的智慧銀行尚未出現(xiàn)。
近幾年來，隨著IBM、華為、信雅達、華平等智慧銀行解決方案及設備提供商雨后春筍般的崛起，我國建設銀行、交通銀行、廣發(fā)銀行、光大銀行、招商銀行等眾多商業(yè)銀行紛紛進行了遠程視頻銀行、VTM、ITM、大數(shù)據(jù)分析項目建設和智慧網(wǎng)點的布局。
以建設銀行的探索為例，它將傳統(tǒng)銀行服務模式和創(chuàng)新科技有機結(jié)合，強調(diào)以客戶為中心的服務體驗，通過核心智能設備和系統(tǒng)開發(fā)，優(yōu)化業(yè)務流程，讓服務變得更智能、簡單和快捷。如通過在銀行智慧網(wǎng)點，實現(xiàn)智能叫號預處理、遠程銀行、電子銀行服務、智能互動桌面、人臉識別等十幾項創(chuàng)新應用，使它不僅是一個體驗中心，更是一家全功能的綜合性網(wǎng)點。
目前建行除了在北京、上海、廣州、深圳、重慶、天津、長春、南京、沈陽、濟南、鄭州、廈門等國內(nèi)12座大型城市實現(xiàn)了“智慧銀行”的布設之外，還在福建省、江蘇省、寧波市等分行進行了AVCON視頻銀行系統(tǒng)的部署。
借助先進的網(wǎng)絡視頻技術(shù)，AVCON視頻銀行讓客戶通過“可視化”的前端設備與后臺運營中心的遠程柜員進行“面對面”溝通，從而遠程辦理原來只能在網(wǎng)點柜臺“面簽”的各項復雜業(yè)務。這種前端客戶自助化操作、后臺柜員集約式服務和管理的方式，不僅緩解了柜臺壓力,還讓銀行以更少的資本消耗、更集約的經(jīng)營方式，降低運營成本，實現(xiàn)更高效的發(fā)展和更豐厚的價值回報。
金融專家表示，以自助、智能、智慧為核心特征的“智慧銀行”開啟了近年來各大商業(yè)銀行渠道創(chuàng)新的嶄新篇章,同時也在業(yè)界掀起了一股科技引領(lǐng)和體驗驅(qū)動的革新浪潮。
