在信息化教育裝備行業(yè)中，品牌之間的競爭愈發(fā)激烈，“服務(wù)”成了企業(yè)越來越為重視的后方市場。不同于被動的售后處理，深耕教育裝備市場多年的希沃，從一開始就走了一條不尋常的服務(wù)之路。從2013年開始，希沃連續(xù)開展了三年的全國免費巡檢活動，且一年比一年聲勢浩大。伴隨著這種厚積薄發(fā)，希沃的服務(wù)范圍快速擴張，服務(wù)質(zhì)量在實踐中不斷攀升，品牌的服務(wù)理念深入人心。
美國“現(xiàn)代管理學(xué)之父”彼得·德魯克曾指出，建立服務(wù)品牌和完善的客戶服務(wù)體系，既是鞏固現(xiàn)有市場的需要，也是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的需要——這也正是希沃在建立之初便秉承的信念。教育裝備是高技術(shù)含量的高科技工業(yè)品，產(chǎn)品功能復(fù)雜，安裝、調(diào)試都需要專業(yè)人士操作，具體的教室應(yīng)用環(huán)境也受多方面影響而千變?nèi)f化。在此背景下，希沃打造的客戶服務(wù)，并不僅僅停留在咨詢和報修之上，還延展到了持續(xù)維護、產(chǎn)品培訓(xùn)、增值服務(wù)甚至是社群交流上。
紙上得來終覺淺，希沃將此信念積極投入了實戰(zhàn)工作中。近年來，希沃的擴張步伐加速，數(shù)以萬計的機器不斷地被銷往全國各地。截至目前，希沃已在24個城市擁有自己的營銷中心，并率先在全國建立了1000余個服務(wù)網(wǎng)點，覆蓋了719個1-6級城市，確保全國大多數(shù)用戶的問題能夠及時得到解決，為客戶利益提供基礎(chǔ)而全面的保障。
在Web 2.0時代，服務(wù)趨向互動化，人們更加樂意在微博、微信等新媒體上，與企業(yè)直接溝通并尋求解決方案。除了全年全天候暢通的熱線電話400-186-2505，希沃還增設(shè)了服務(wù)號seewoiip，為用戶及時答疑解惑，提供產(chǎn)品報修、企業(yè)資訊、行業(yè)趣聞等服務(wù)或內(nèi)容。與此同時，除了被動地等待用戶提出問題，希沃還開啟了一條主動尋求“問題”的特色服務(wù)之路。
全國免費巡檢活動便是希沃最具代表性的“主動服務(wù)”之一。自2013年起，希沃每年都會在全國范圍內(nèi)開展免費的巡檢活動，專業(yè)技術(shù)團隊將在初春時節(jié)走訪多所學(xué)校，為師生提供交互智能平板的清潔保養(yǎng)、系統(tǒng)檢查、技巧培訓(xùn)、部分軟件升級等服務(wù)。連續(xù)三年的巡檢活動讓希沃客服團隊的經(jīng)驗迅速積累，相應(yīng)的模式操作也更加得心應(yīng)手。今年，隨著用戶群體的不斷擴大，希沃的服務(wù)力度也隨之加強——除了三月的活動以外，希沃還在十月增設(shè)了一場“百城千校行”全國免費巡檢服務(wù)活動，如今正在如火如荼地進行中。
交互智能平板的拆卸與維護中
技術(shù)人員檢查系統(tǒng)
隨著希沃品牌影響力的提升，每一次全國免費上門服務(wù)活動的舉行，都需要投入巨大的人力和物力。但希沃堅信，服務(wù)品牌的打造不在一朝一夕，而是一場曠日持久的修行。連續(xù)三年參與了巡檢活動的小譚談及此事，說道：“就和活動的名字一樣，我們一直在做的就是為全國的用戶提供免費的巡檢活動。用戶越來越多，我們跑的地方也越來越多，每一次與用戶面對面的溝通交流，都讓我們的內(nèi)心變得更踏實，同時也更加焦慮。踏實的是我們踐行了自己的承諾，焦慮的是還有不少地方?jīng)]有去，還得不停地加快步伐，想想如何能給用戶提供更好的體驗，進一步提升我們的服務(wù)質(zhì)量。”
正如他所說，構(gòu)建服務(wù)品牌、提升服務(wù)質(zhì)量的唯一捷徑便是實踐，便是不斷加快步伐和持續(xù)前進。品牌戰(zhàn)略創(chuàng)新的成功，需要早期創(chuàng)新者的帶動與引領(lǐng)，希沃在這條漫長的道路上選擇了率先起步，讓我們期待它日后更茁壯的成長。
